쿠팡에서는 배송지연이 발생할 경우 고객이 고객센터로 문의하여 배송지연이 되었으므로 환불 처리를 해달라고 하는 경우가 자주 생긴다.
특히 명절이나 특수한 이슈가 생길 때에는 어김없이 많은 건들 이 반품 처리되며 명절같이 특수한 기간에는 회수도 지연되기 마련이라 더더욱 판매와 회수에 어려움을 겪게 된다.
대부분의 경우에는 반품하고 나서 회수 송장을 발부하면 물건이 정상적으로 회수되나 간혹 아무리 반품송장을 재발부 하여도 고객에게 연락하여도 연락이 두절되는 고객들이 있다.
그래서 그러한 고객들에 대한 손해의 과정으로 쿠팡에 보상 신청을 통해 손해를 보전해왔다.
이전에는 그래도 쿠팡에서 보상절차가 비교적 간단하여 고객에게 회수되지 않음을 증명하면 보상되었지만 현재의 쿠팡 보상 기준은
2일 이상 고객에게 연락하였으나 연락되지 않은 스크린샷
반품을 접수하고 나서 4일 이후까지 접수되지 않았으며 택배기사가 접수되지 않았음을 증명하는 증명사진
이런 식의 사진을 접수하지 않으면 해당 주문건에 대한 보상신청 2회 시도 후 승인되지 않으면 영구히 보상하지 않는다.
생각보다 환불 이후에 반환에 연락이 되지 않고 연락 두절로 인해 찾는 시간과 노력을 생각하면 포기하는 경우가 많이 생기게 된다.
법적인 절차나 혹은 다른 여러 방법을 써서 찾기에는 작은 금액이고 또 그대로 손해를 보자니 아까운 그러한 과정 때문에 물건 반환을 거부하는 고객들의 물품을 보상이라는 절차로 보상받고자 하는 것인데 쿠팡에서는 점점 보상에 대한 절차를 점진적으로 조건을 추가하여 받기 어렵게 만드는 과정에 있다.
그래서 다른 방법으로 생각하는 것이 물건을 받거나 혹은 물건값을 보상받고자 한다면 쿠팡을 통한 것이 아닌 고객에게 다이렉트로 받는 방법을 생각하게 되었고 인터넷 거래 특성상 거래 기록이 남아있어 증명하기 쉽기에 경찰서에 진정서를 통해 민원을 제기하면 된다는 것을 알게 되었다.
진정서에 들어가야 될 내용이라고 한다면
물건을 언제 어디서 구매하였으며 어떤 송장으로 배송되었으며 며칟날 환불되었고 반품송장을 발부하였으나 회수되지 않아 고객에게 연락하였으나 회수도 연락도 되지 않았다고 진정서를 넣으면 경찰서에서 해당 건을 조사하여 처리해 주는 과정이 있다.
내가 생각하였을 때 충분히 연락하였고 반품 시도를 하였으나 회수되지 않았을 때 쿠팡을 통해 보상받는 것보다는 해당 과정을 통해 연락하였을 때 환불된 물건을 내놓지 않던 고객들이 갑자기 협조적으로 변하는 것을 보며 보상을 안 해주려는 쿠팡과 환불해놓고 잠적해버리는 고객 둘 다 골치 아픈 문제라는 생각들이 드는것 같다.
내가 돈을 벌고 있는 것이 단순한 운이 아닐까 없어지는 신기루가 아닌가 좋지 못한 과거로 돌아가는 것은 아닌가 하는 불안감에 시달려 오랜 시간 동안 월 500 이상 벌고 있음에도 불구하고 티셔츠 하나 사는 것이 어려웠던 상태였던 것 같다.
사업가로써 이윤을 남기기 위해 가장 중요한 문장은 '고객에게 제공한 가치의 크기는 돈의 크기이다.' 이 문장이 맞는지 어디서 본 건지 기억은 잘 나지 않지만 큰 충격으로 다가왔던 것 같다.
얼마만큼의 노력이나 시간이 중요한 것이 아니라서 가치 그 한부분만 집중하기가 어려웠다.
그래서 장사초기에는 내가 마진을 남겨 판매를 하는것이 속이는 행위가 아닐까 그래서 본전이 될때까지 서비스도 주고 (투자라고 생각하는 어리석을 행동을 반복하며) 그리고 소비자가 느끼는 판매자에 대한 감정은 이런것이 아닐까 하는 생각들이 들었다.
이전에 노동자로서의 삶은 시간과 실력을 일정 부분 집어넣으면 어느 정도 받는 것이었고 나의 기준은 최저임금의 아르바이트 수준에서 머물러 있었던 것 같다.
사업이라는 것이 거창한 무언가 큰 꿈을 꾸어 개척하는 것이 아닌 노동자의 사고방식을 어느 정도 탈피하면 내가 노동자일 때 보다 더 많은 수입을 얻을 수 있게 되는 것 같다.(물론 그만큼의 리스크도 동반하게 된다.)
내가 생각할 때 사업가로써 적합한 사람은
1. 능동적인 사람 (누군가의 지시를 받는 것이 적합하지 않는 사람)
2. 호기심이 많은 사람( 여러 경험을 통해 새로운 접점을 만들어 내는 것이 레드오션에서 블루오션을 창출해 낼 수 있는 길이기 때문이다.)
3. 잘 하는 것에 관심이 많은 사람 ( 이전보다 나은 상태를 계속 추구하는 것이 좋은 사람)
4. 타협을 잘 할 수 있는 사람( 3번과 4번이 적절히 어우러져야 한다. 완벽주의를 추구하다 보면 어느 것도 완성할 수 없는 경우가 있는데 사업을 하면 고루고루 잘 하는 것이 한 가지만 잘하는 것보다 유리하다.)
5. 포기하지 않는 사람 ( 무언가를 함에 있어서 남들이 다 안된다고 하여도 해볼 때까지 해보는 사람)
6. 학습하고 적용하는 것이 취미인 사람.
물론 몇 가지가 빠져도 사업을 해 내가는 데에는 무리가 없지만 흔히들 말하는 여유롭기만 한 사장으로써의 삶이라는것은 환상인것 같다. 남들보다 적게 일하고 많이 버는 삶은 여러가지를 고루고루 잘 하거나 내가 부족한 부분들을 채워줄 수 있는 사람을 써서 보충하는 방식으로 사업을 운영하는 게 아닐까 하는 생각들이 든다.
나도 사업을 운영함에 있어 인건비를 최소한으로 줄이고 싶어 최대한 사람을 쓰는 것을 기피해 왔고 그것이 리스크라 생각하며 아무래도 혼자 일하는 것이 편했기 때문에 고집을 부리고 있었지만
최근 들어 급격하게 팔이 안 좋아지기 시작하여 혼자서 지속할 수 없는 사업이라는 것을 너무나 뼈저리게 느끼게 되었다.
특히 사람을 쓰는 데 있어 비용이 크지 않음에도 불구하고 시간 절약을 하여 새로운 생산수단에 시간을 투자해야 함에도 불구하고 비용적인 것에 더 집착을 하고 있었기 때문에 한걸음 나아가야 되는 시점이 오는 것 같지만 아직은 누군가를 고용하여 쓴다는 것이 두려운 마음이 드는것 같다.
가끔 주의에 노력을 하지 않고 사업을 진행하는 사람들을 보며 내 방향성과 결과를 보며 잘 하고 있다는 느낌을 받기도 하지만 가끔 더 잘하는 사업가들을 보면서 나는 왜 저렇게 못하는 것인가 왜 저런 생각을 하지 못하는가에 대한 부정적인 생각도 드는것 같다.
사업을 진행함에 있어 시간이라는 요소는 대체 불가능하기에 여러 가지 보조 수단으로서 직원 고용, 은행 대출 등 여러 가지 시간을 절약할 수 있는 수단을 동원하는데 아직 리스크가 무서운 나에게는 좀 더 리스크를 줄이고 천천히 나아가보고 싶다는 생각이 든다.
이전 글에 아이템 위너에 대한 간단한 글을 써놓았기 때문에 아이템 위너에 대한 설명은 생략하고 이야기를 해보려고 한다.
아이템 위너의 시스템상 계속해서 경쟁하는 시스템이고 그러한 경쟁이 잘 팔고 있는 누군가에게는 달갑지 않은 행동이기 때문에 각종 많은 편법을 통해 판매를 방해하는 행위가 일어나고는 한다.
판매자 카페 같은 곳을 보면 잘 팔고 있는 사람이 있으면 끈질기게 경쟁하지 말고 다른 거 팔아라 계속 경쟁하니깐 방해하는 것이다 하는데 내가 생각할 때 경쟁이 싫으면 쿠팡을 떠나면 될 일인데 자신이 먼저 그 상품을 팔고 있었다고 계속 팔아야 된다는 이상한 논리를 가지고 있는 사람들이 많은 것 같다는 생각이 든다.
흔하게 발생되는 판매 방 해 행위에 대해서 이야기해보려고 한다.
1. 대표 이미지 변경
내가 상품을 파는 것을 갑자기 1+1, 2+1이라는 이미지로 바꾸고 혹은 새로운 다른 증정품을 준다는 이미지로 변경하는 경우가 있다.
이럴 때 대처하는 방법이 있는데 한번 행동하고 난 뒤에는더 이상 방해 행위를 할 수 없으니방해받았을 때에는 아래의 순서대로 반드시 행동하기를 바란다.
이럴 경우에는 해야 할 일
1. 그 방해 행위에 대한 캡처이다.
2. 출고된 상품을 확인하고 고객에게 안내전화를 하는 것이 취소하는 것보다는 덜 번거롭다.
3. 고객이 대표 이미지를 보고 샀기 때문에 환불을 요청한다면
쿠팡 윙 시스템의 오른쪽 상단에 온라인 문의에 들어가
상품 관리를 클릭
오른쪽에 문의사항 중 아무거나 클릭
온라인 문의하기 클릭
상품정보가 잘못 노출되고 있습니다.라는 것을 클릭 제목에 관련된 사항을 적으면 된다.
잘못 노출하여 환불이 필요한 고객이 있으면 주문번호를 기재해주면된다.
그리고 방해 행위 이전의 이미지, 상품명을 적어 수정요청을 하면
원래 등록했던 원등록자가 분리되어서 수정 권한을 잃어서
더 이상 판매방해행위를 하지 못하게 된다.
주문번호는 고객의 주문을 조회하여 주문번호를 입력하고 옵션 ID는 상품정보를 조회 시 알 수 있다.
한 가지 팁을 두 자면 반품비용은 좀 더 넉넉하게 설정하는 게 좋다. 단순 반품비용이 아닌 직접 처리하고 소요되는 시간에 대한 보상이 필요하기 때문에 적당하게 설정하면 된다.
예시로써 나는 배송+반품비용이 5200 원이 들어가는 상품에 대하여 반품비용을 (무료배송 기준) 8000원으로 설정해놓았다. (반품비용은 좀 더 넉넉하게 설정해놓아야 단순 반품도 줄어들고 보상 신청할 때도 좋다.)
배송비 용이 더 들어가는 경우에도 이렇게 좀 더 넉넉하게 설정해놓는 편이 나중에 보상 신청할 때 더 많이 받는 근거가 된다.
이렇게 문의하여 답변을 기다리면서 문의번호를 따로 적어놓은 후
고객의 상품을 반품을 진행하면
현재 사진에 반품 완료가 된 장소에 입고 완료라는 버튼이 생기는데
입고를 확인한 후 왼쪽에 보상 신청이라는 메뉴가 생기는데 보상 신청에 문의번호와 상황을 적어 배송비+반품비용을 보상 신청하면 쿠팡이 대신 보상해 준다.
높은 매출이기는 하나 타 판매자들의 이야기를 들어보아도 나의 적은 마진은 조그마한 변동성에도 휘청거리는것 같다.
위탁판매는 지속 가능한 사업이 아니기 때문에 계속 다른 방향으로의 고민과 탐색이 반복되는 것 같다.
특히 위탁판매는 상표권 이미지 등 법적인 문제도 생길 수 있기 때문에 어려운 것 같다.
위탁판매의 시작은 내가 좋아하는 커피 쪽 용품 원두를 시작으로 하였지만 다른 상품군에 비해 굉장히 낮은 마진율, 높은 경쟁률 때문에 수익을 내기 어려웠던 것 같다.
커피라는 카테고리 자체가 사람들이 사 먹는 것을 좋아하는 것이지 자기가 직접 만들어서 다른 맛의 커피를 찾아다니는 것이 아니기 때문에 어중간한 위치를 가지고 있는 나에게는 시장에 진입할 수 없어 쓰라린 실패를 맞볼 수밖에 없었던 것 같다.
특히 커피라는 산업 자체가 공급처가 폐쇄적이라 오프라인 공급처를 구하거나 온라인 공급처에게 공급을 받아야 하지만 독점하는 곳이 많아 그러한 계약이 쉽지 않았던 것 같다.
이후에 도전하였던 것은 내가 공부하고 잘 알던 컴퓨터 쪽으로 알아보기 시작했다.
키보드, 마우스, 마우스 패드 등 컴퓨터 용품을 팔고자 했고 제품마다 KC 인증을 입력하고 설명을 덧붙이는 등 많은 노력들이 필요로 했다.
물론 이러한 컴퓨터 사업에서 잘 해나가는 분들도 계셨지만 보다 전문적인 지식이 없는 나에게는 더 적극적으로 소비자에게 다가가기 어려웠던 것 같다.
몇 달 동안 계속해서 시도하였고 그 실패를 통해 얻어진 사실은 세상에는 생각보다 다양하고 세분화된 아이템들이 존재하며 무작위로 위탁 아이템들을 등록한다고 해서 고객을 구매로 이어지게끔 할 수 없다는 것이었다.
사람들이 어떠한 상품을 지속적으로 구매하는 것은 이유가 있으며 그러한 이유를 찾고 그것에 맞는 아이템을 찾는 것도 한 가지 방법이라는 생각이 들었다.
그리고 판매되는 카테고리에 따라 중요도가 다른 상품군들이 있다.
예시를 들면 식품의 카테고리는 브랜드가 굉장히 중요한 역할을 하고 있고
잡화의 경우에는 타인의 의견(상품평, 블로그, 마케팅) 이 중요한 역할을 하는 경우가 있다.
그렇기 때문에 자신이 공략하고 자신이 있고 관심이 있는 분야를 설정하여 순서를 정해야 하는 것 같다.
1. 왜 팔리는지 -> 브랜드 때문이다 -> 물건을 소싱 할 수하여 팔 수 있는가? -> yes or no
->불편함을 해결하기 때문 -> 어떤 불편함이 있는가? -> 물건을 구매할 때 사람들이 중요하게 생각하는 가치는 무엇인가? (디자인, 가격, 성능) -> 경쟁상대보다 더 부각할 수 있는 장점이 있는가?
이런 식으로 무언가 물건을 가져올 때 자신만의 어느 정도 틀이 있다면 그것에 부합하는 물건을 찾다 보면 기준도 안목도 늘어가게 되는 것 같다.
자신이 사입하여 물량을 컨트롤할 수 있고 대체재가 적다면 마진을 어느 정도 조절할 수 있지만 위탁의 경우에는 정해져있는 경우가 많음으로 자신이 소비를 많이 하는 사람이 아니라면 특히나 위탁을 시작으로 자신만의 기준을 만들어가서 누적할 수 있는 실력을 키워야 이러한 시장에서 살아남을 수 있을 것 같다.
